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浅谈“上善若水”的服务精神

 品读经典之作,解读中国文化,其中的妙句让人回味不已。
    “上善若水”四字语出《道德经》:“上善若水,水善利万物而不争,处众人之所恶,故几于道。” 老子用客观而形象的语言概括了我们应该具有的美好品格。水是柔和的,始终随着外物来改变自己,调整自己,但却随时润万物于无声。水也是刚强的,水滴石穿便是最好的证明。水之强大,在于目标明确,更在于锲而不舍。《道德经》为我们诠释了水的特性——“居善地,心善渊,与善仁,言善信,政善治,事善能,动善时”,而优秀的企业文化同样需要具备这样的特点。
    当然,企业文化对于一个企业的长远发展而言,不是最直接的制约因素,但却是最持久的决定因素。优秀的企业文化应该发挥其指引、激励作用,指引企业的经营价值观;加强企业内部的合作程度;激励员工的服务意识。良好的企业文化有助于培育员工对企业的认同感和归属感,使个人行为、思想、感情、信念与整个组织有机地统一起来,从而形成企业稳固的文化氛围。“上善若水的乙方文化”就是要将水的特性融入到企业未来的发展理念中,始终保持着像水一样接纳万物的开阔胸怀,像水一样待人接物的坦荡心境,像水一样坚持目标的执着信念。
    中博通信作为中国通信服务下属的一家企业,同样秉承着“上善若水的乙方文化”。“创新、包容、坚韧、信赖和伙伴”的服务核心价值观时刻鞭策着我们每个中博人,为我们指明了前进的方向。总体说来,这样的服务理念存在三大境界,分别是:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意形成了企业与客户之间良好的、双赢的、长久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的基础。
    (一)客户满意
    “千里之行始于足下”,要想做到客户满意,需要从身边每件事情做起,需要我们每位员工从自身做起,用实际行动诠释“上善若水”的服务精神,让顾客满意。因此在服务客户上要遵循“细、快、准”的标准,具体来说:细,即细致、细心。对待客户做到认真细致,考虑周到,精细到位,尽职尽责。快,即快捷、快速。积极响应客户需求,客户一旦不满意,要以最快的速度进行处理,要本着为客户着想的原则,与客户进行真诚的沟通,取得客户的理解与谅解,赢得客户的信赖与支持,努力将挽救客户的成本降低到最小,并尽一切努力维持原客户对企业的忠诚。准,即准确、准时。准确理解和执行客户要求,信守承诺,按时按量,力求准确,严守规范。
    (二)超值服务
    在自然界,弱肉强食法则随时警醒并教育着我们。有这样一则寓言:有一只羚羊,每天早晨醒来的时候,都意识到:“自己必须比跑得最快的狮子还要快,否则就会被吃掉!”另外,有一只狮子每天早晨醒来的时候,也会意识到:“自己必须比跑得最好的羚羊跑得再快一些,不然就可能会饿死!”自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用,因此我们也必须要有那只狮子的潜意识,如果跑的不比别人快,那么就会有“饿死”的危险。因此要想跑在前面得到最好的“食物”,我们就必须做到:提供超值服务。让客户不仅满意,还让客户有额外的惊喜,因为服务无境界,没有最好只有更好。用心体会,总结自己的工作经验,超值服务就会产生,也许我们自己看不到,但是客户一定能感觉得到。
    (三)客户忠诚
    乐购超市公司是英国最大的食品超市公司之一,该公司实施的忠诚计划——“俱乐部卡”,帮助公司将市场份额从1995 年的16%上升到了2003年的27%,成为英国最大的连锁超市集团。透过乐购公司的案例,我们可以清晰地看到,客户忠诚对于企业业绩的影响是显而易见的,忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。根据经济学中的帕雷托定律,一个企业的忠诚客户一般只占现有客户20%左右,但却创造了企业80%的利润,同时保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需的成本要低得多。我们想要赢得客户忠诚度就需要关注客户的特别需求,不断推出新的优惠和服务,注重服务细节,服务上做到精益求精,达到“上善若水”的服务境界。在客户满意的基础上,进一步努力留住客户,从而提升公司的经营业绩。
    “上善若水,厚德载物”,我们坚信,公司在“上善若水的乙方文化”指引下,在公司领导的正确指挥下,在公司全体员工的共同努力下,一定可以不断开拓、积极进取,并通过“真情服务、细致入微”的服务理念让客户感受到“我们的服务趋于尽善尽美的境界”,从而让客户满意,在此基础上提供一系列的超值服务,进而保留住公司的忠诚客户,让公司的经营业绩更上一个台阶!

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